Laissez-moi vous raconter la dernière de la Poste….

Ma société, éditrice du site monFairePart.com, envoie des dizaines de colis quotidiennement à nos clients et ceci en “Colissimo Suivi”. Donc chaque jour, un monsieur la Poste vient chercher nos colis, nous fait signer son bon de passage et de notre côté, nous archivons une sorte de “double” des étiquettes Colissimo que nous avons éditées dans la journée (vous verrez pour la suite que cela est important).
Dans le cadre de cette prestation d’envoi, la Poste s’engage, contrat à l’appui, à livrer nos clients en 48h ouvrées maximum s’ils se trouvent en France Métropolitaine. Lors d’une réunion, notre contact commercial de la Poste m’avait vivement conseillé d’acheter un logiciel permettant d’analyser nos envois grâce à leur numéro Colissimo afin de vérifier les délais de livraison et d’automatiser les demandes de remboursement pour ceux livrés en retard. Effectivement, notre contrat précise que le remboursement est effectif en cas de retard de livraison sauf si ce retard n’est pas de leur fait.

Bien content de pouvoir réaliser des économies, j’ai acheté le logiciel SuiviColis qui m’a paru sérieux (99HT est un maigre investissement compte tenu de la quantité d’envoi que nous faisons et donc du potentiel retour sur investissement). Après installation, j’importe les numéros Colissimo des colis envoyés le mois précédent et là ô surprise… plus d’un tiers d’entre eux aurait été livré après les 48h contractuels (le logiciel récupère la date de livraison sur la page de suivi d’envoi du site Coliposte). En fait beaucoup sont livrés en 3 jours, et un dixième dépasse ce délai.

Je me frotte les mains, je clique sur le bouton générant le courrier type à envoyer au service contestation avec la liste de tous les numéros incriminés et quelques phrases demandant le remboursement intégral des frais d’envoi, … et un “veuillez agréer, monsieur, l’expression ….. bla bla bla”. Même l’adresse à laquelle envoyer le courrier nous est donné. J’envoie.

Trois semaines plus tard je reçois un email avec en pièce jointe un fichier pdf représentant un tableau récapitulatif de “la proposition de remboursement”. “proposition de remboursement” ? Cela ne me dit rien qui vaille.
En effet, voici l’extraordinaire formule mathématique sorti du chapeau de Mr La Poste pour le remboursement de mes colis en retard :
Admettons qu’ils reçoivent une réclamation concernant 100 colis. Eh bien il n’en vérifieront qu’une petite dizaine pris au hasard… Ils constatent (je ne sais sur quels éléments) que sur ces 10 colis, 6 ont été livrés au delà des 48 heures… puis font le ratio pour me dire que seuls 60 des colis sont à rembourser.
Déjà je n’aime pas la démarche, mais il y a beaucoup plus fort, et c’est là qu’on s’accroche. Pour ces 60 colis, ils nous proposent un remboursement à hauteur de 50% des frais d’envoi (je vous rappelle que le contrat précise un remboursement des 100%).

Après un rapide calcul, cela nous fait, sur 100 colis, l’équivalent de 30 envois remboursés intégralement.
Dites donc… ce ne serait pas du foutage de gueule ça !

J’appelle ma commerciale, qui me conseille de refuser cette proposition : “Vous savez, je ne crois pas que tout cela soit très légal”  (c’est rassurant de la part d’une commerciale), “si vous êtes nombreux à refuser ce deal, ils auront peur qu’on les traîne en justice”. Un peu ébahi, je faxe donc la lettre en précisant mon refus.

Et deux semaines plus tard, je reçois un email, et une nouvelle proposition de remboursement … le ratio des 6 colis sur 10 était toujours là mais ce coup-ci…. ils m’étaient remboursés à 100%… merci la poste !